Wirtualny Urzędnik zamiast odpowiadać... podaje nr telefonu do Urzędu
Na stronie katowickiego Urzędu Miasta pojawił się Wirtualny Urzędnik. Jest to na pewno oczekiwana funkcja sztucznej inteligencji, która ma na celu nie tylko odciążyć urzędników, ale też całodobowo odpowiadać na najróżniejsze pytania mieszkańców dotyczące urzędowego życia miasta.
Chwalebna inicjatywa, na pewno bardzo, bardzo potrzebna. Postanowiłem zatem sprawdzić jak radzi sobie katowicka AI. Zainspirowany pierwszą zachętą Wirtualnego Urzędnika, który pyta wprost "Potrzebujesz pomocy?", zdecydowałem wcielić się w rzeczywiście realnie potrzebującą osobę, cierpiącą z głodu. Jestem świadomy całego szeregu miejskich służb ratunkowych i jednostek pomocowych działających w ramach struktur urzędu, które powinny mi w takiej sytuacji podpowiedzieć gdzie szukać pomocy.
Rozpoczynam czat z Wirtualnym Urzędnikiem
W odpowiedzi na "Potrzebujesz pomocy?", piszę: "Jestem głodny". Mimo celowo ogólnego stwierdzenia, mam nadzieję, że Urzędnik od razu rozpozna problem i jeśli nie wskaże mi sposobów pomocy, to przynajmniej dopyta czy chodzi o moją kondycję zdrowotną czy tylko chęć zdobycia listy restauracji. Urzędnik nie potrafi jednak pomóc i kieruje uwagę na usługi Urzędu. Doprecyzowuję więc, że proszę o pomoc miasta: "Czy miasto może pomóc zjeść?". Dalej nic.
Próbuję inaczej - pytam tym razem bardziej ogólnie, ponieważ może dostanę link do listy katowickich restauracji, która jest przecież dostępna w serwisie Urzędu Miasta: "Gdzie mogę zjeść?". Nawet to pytanie nie odniosło skutku. Urzędnik za każdym razem nie reaguje na moje zgłoszenie.
Nie pozostało mi nic innego, jak skierować uwagę już bezpośrednio na zdrowotny powód głodu: "Jest mi słabo, źle się czuję"? Jeśli do tej pory mogłem mieć wątpliwości wynikające z ogólnego charakteru moich zgłoszeń, to tu jestem już bardzo zaskoczony. Taki tekst powinien być alarmowy dla czata. Urzędnik jednak nadal jest niewzruszony. Nawet jeśli następnie piszę już jednoznacznie: "Potrzebuję pomocy". Urzędowa sztuczna inteligencja jest bezduszna.
Przecież miasto ma liczne własne programy dla bezdomnych, a może skierować nas też choćby do takich inicjatyw w mieście jak Zupa w Kato - dlaczego więc tej bezpośredniej prośby nie zdiagnozowano w tym kierunku?
Jesteś bezdomny, masz atak serca - zapomnij!
Próbuję więc zacząć od początku. Kontaktuję się na nowo z Wirtualnym Urzędnikiem i piszę wprost: "Jestem bezdomny". I tu też wielki szok - kompletnie żadnej reakcji, żadnej odpowiedzi na te jednoznaczne zdanie, które powinno od razu skierować AI na tory informacji dla bezdomnych osób. A tych informacji po stronie spraw urzędowych jest wiele, ponieważ Miejski Ośrodek Pomocy Społecznej zajmuje się m.in. pomocą bezdomnym, uzależnionym, zajmuje się wypłacaniem najróżniejszych świadczeń, dodatków, bonów i ogólnie zobligowany jest do udzielenia pomocy osobom w kryzysie.
Czy można jeszcze mocniej? Niech będzie. Pytam Wirtualnego Urzędnika: "Co zrobić w przypadku ataku serca?". Nie wie - ok, Urzędnik nie musi być encyklopedią, ale powinien co najmniej podać alarmowy numer telefonu 112, ponieważ w Katowicach funkcjonuje nawet Centrum Powiadamiania Ratunkowego. Ale może jednak poda, dajmy mu szansę. Dopytuję więc nadal w tej sprawie: Gdzie się zgłosić?. I nic. To już jest naprawdę porażka!
Dekadę temu otwarto „ludzką” pomoc - nowoczesne Biuro Obsługi Mieszkańców:
Jak właściwie działa ta maszyna
Widać, że usługa reaguje jedynie na listę odgórnie wybranych słów-kluczy, po wpisaniu których generuje gotową odpowiedź. Jeśli akurat trafimy i użyjemy precyzyjnej frazy "atak serca", to skojarzy to ze zdrowiem i skieruje nas do Pogotowia Ratunkowego. Podobnie jeśli użyjemy słowa "lęki" - skieruje do poradnictwa psychologicznego. Ale jeśli napiszemy to nieco inaczej, np. w odmianie "ataku serca", albo innymi słowami jak "Mam niepokój" lub "Jestem zaniepokojony", to Wirtualny Urzędnik nawet nie dopyta czego ten niepokój dotyczy - czy własnego zdrowia, czy bezpieczeństwa w dzielnicy, czy terminu sprawy w Urzędzie. W konwersacji o głodzie, aby dostać telefon do MOPS-u pomogła dopiero fraza... "pilna potrzeba życiowa".
Niekojarzenie ze sobą pojęć przez Wirtualnego Urzędnika jest bardzo dużym problemem. W niektórych dziedzinach urzędowego życia idzie mu lepiej, jak np. przy tematach rejestracji pojazdów, gdzie nawet lakoniczne wspomnienie o samochodzie, generuje odpowiedź dotyczącą Wydziału Komunikacji. Niemniej usługa ma wiele systemowych ograniczeń i przez to często nie pomoże szukającym odpowiedzi mieszkańcom, a wręcz wprawi ich we frustrację.
Dla wielu mieszkańców pomoc takiej sztucznej "inteligencji" może sprowadzać się do tego, że poznają jedynie numer telefonu do ludzkiego urzędnika. Dokładnie ten sam numer telefonu, który i tak widnieje na każdej stronie wirtualnego serwisu Urzędu Miasta w Katowicach. A urzędowa sztuczna inteligencja dla mieszkańców powinna kojarzyć więcej - słów, wątków, sytuacji. I tak po prostu, kojarzyć w jakim celu funkcjonuje.
Jak deklarują ludzcy urzędnicy miejscy obecny Wirtualny Urzędnik jest pilotażową wersją chatbota do komunikacji z mieszkańcami. Wiadomo, że początki bywają trudne. Liczmy więc, że dostrzeżone błędy posłużą do naprawy tej usługi i jej rozbudowy w dobrym kierunku. W tym też właśnie celu powstał ten artykuł. Trzymam kciuki.
Autor artykułu na co dzień zajmuje się brandingiem oraz testowaniem doświadczeń użytkownika w jednej z katowickich firm.
Redakcja, Konrad Marcel, Fot. UM, YouTube Katowice Oficjalny Kanał
